آنچه در کارگاه تخصصی تجربه کارکنان گذشت

گردهمایی کارشناسان منابع انسانی و کارگاه تخصصی تجربه کارکنان با حضور علاقه مندان و صاحب نظران مورخ  22 تیرماه از ساعت 9 الی 13 در سالن آمفی تئاتر جهاد دانشگاهی صنعتی شریف برگزار شد.

در ابتدا ضمن خیرمقدم به حاضرین، تاریخچه تشکیل گروه آموزشی منابع انسانی و اهمیت شبکه سازی تشریح شد و تصاویر دوره های برگزار شده در این گروه آموزشی نشان داده شد.

 در این گردهمایی جناب آقای ابراهیم زاده (سرپرست شریک تجاری منابع انسانی گروه زر) به عنوان سخنران اصلی در خصوص مفهوم “تجربه کارکنان” و تشابه آن به “تجربه مشتری” در مبحث بازاریابی مطالبی همچون نقشه راه تجربه کارکنان، رضایت کارکنان و برند کارفرمایی را بیان کردند.

همچنین واژه نامه تخصصی مارکتینگ و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت و مفاهیم آمیخته بازاریابی(4p)، بازاریابی اجتماعی، بازاریابی شبکه ای، بازاریابی دیجیتالی و ارزش مشتری شرح داده شد.

در ادامه بازی های گروهی با حضور شرکت کنندگان برگزار گردید. در بازی اول تجربه ای در خصوص اهمیت مصاحبه بر تجربه کارکنان  مورد بررسی قرار گرفت که شرکت کنندگان نقش مصاحبه کننده بد و مصاحبه شونده بد را ایفا کردند. در بازی دوم اهمیت مدیریت منابع بررسی شد. این بازی در قالب شبیه سازی فضای کاری منابع و زمان مشخصی را در اختیار افراد قرار می داد و بر اساس هدف مشخصی از آنها انتظار داشت که منابع را به درستی مدیریت کنند. بعد از اجرای بازی ها شرکت کنندگان ابهامات و سوالات خود را مطرح کردند و به تحلیل آن ها پرداختند. 

پس از اتمام بخش بازی ها ابراهیم زاده مفاهیمی همچون: 

• • تجربه مشتری که محصول تعامل بین سازمان و یک خریدار در هنگام فرآیند ارتباط بین آنها است 
  • مدیریت تجربه مشتری یا CEM که شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری، خدمات مشتری، بازخورد مشتری که هدف اصلی آن ایجاد و حفظ رضایت و وفاداری مشتریان است. در واقع CEM به عنوان یک رویکرد استراتژیک، به کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش درآمد و سودآوری کسب‌وکار کمک می‌کند.
  • تجربه کارکنان مجموع برداشت‌های آن‌ها در تعامل با سازمان است. جزء اصلی تجربه، احساسات و عواطف است که در طول تجربه برانگیخته می‌شود. در حقیقت انتظارات کارکنان پایه تجربیات کارکنان است. زمانی یک تجربه عالی رقم می‌خورد که انتظارات کارکنان در خصوص تجربیاتشان در محیط کار با ادراک آن از تجربه رقم خورده در یک راستا قرار می‌گیرد. ما در مدیریت تجربه کارکنان به دنبال مدیریت و همسویی انتظارات کارکنان هستیم.

• نقشه سفر مشتری را براساس مدل AIDA ترسیم کردند که از آگاهی مشتری از محصول شروع با جلب توجه و تصمیم گیری وی ادامه پیدا می کند و در نهایت منجر به خرید و مشتری شدن آن میشود

• نقشه سفر کارکنان در واقع مسیر کارمند را از نخستین ارتباط (First Touch-point) تا زمانی که سازمان شما را ترک می‌کند، ترسیم می‌کند. را بررسی و یک به یک شرح دادند.

سپس بیان کردند که برای طراحی نقشه کارکنان باید چهار مرحله زیر بررسی شود. 

مرحله ۱: ترسیم پرسونا کارکنان

مرحله ۲: تعیین نیازها، انتظارات و خواسته‌های کارکنان

مرحله 3: تعریف لحظات حقیقت (Moments of Truth)

مرحله ۴: تعریف اقدامات و پروژه‌های بهبود

پس از پایان بخش اول مراسم زمانی برای استراحت و شبکه سازی در نظر گرفته شد. در این زمان شرکت کنندگان با اساتید و دیگر متخصصین منابع انسانی به تبادل تجربه و بحث پیرامون چالش های منابع انسانی پرداختند

پس از استراحت،  ویدیو سخنرانی مرحوم دکتر روستا، پدر بازاریابی نوین ایران پخش شد. به گفته وی، بزرگتـرین چـالش آینـده کسـب و کارهـا، ایجـاد وفـاداری اسـت. در ادامه همایش به بررسی وفاداری کارکنان، وفاداری مشتریان و وفاداری برند پرداخته شد.

جناب آقای حیدری (مدیر منابع انسانی هاکوپیان) نیز در این همایش حضور داشتند و تجربیات خود را درباره منابع انسانی چابک و چگونگی رسیدن به اهداف بزرگ سازمان را در اختیار شرکت کنندگان قرار دادند.

در ادامه، کارشناس گروه آموزشی منابع انسانی مرکز آموزش های تخصصی کاربردی صنعتی شریف به معرفی دوره های آموزشی در حال برگزاری و جزئیات تدوین دوره های در حال تدوین پرداختند.

در انتهای همایش، آقای ابراهیم زاده کتاب های شیب، دوباره فکر کن، مدیریت خود، چرایی خود را پیدا کنید، 7 عادت موثر مردمان و مهره حیاتی  را به شرکت کنندگان معرفی نمودند.

مبلغ دریافتی از این همایش صرف حمایت از بیماران مبتلا به سرطان موسسه خیریه بهنام دهش پور شده است.